Cosas muy, muy, pero que muy distantes entre sí

Si en alguna ocasión te han pedido el ejercicio de explicar cómo afectan los indicadores de proceso a los niveles de satisfacción de los clientes, sabes de qué hablamos.

Dentro de las empresas, la lógica en las operaciones es que cuánto “mejor lo hagamos”, así lo percibirá y valorará el cliente. Metámonos en faena, e intentemos saber por qué esto no es así siempre.

Nuestras métricas internas no suelen ser “end to end”, no miden toda la interacción con el cliente. Pueden ayudar a medir nuestro desempeño, pero no nos dan todas las claves del servicio que estamos prestando.

En las fábricas invisibles esto se vuelve más complejo, porque puede que estemos alcanzando objetivos particulares en cada uno de los departamentos, pero el servicio en su conjunto no sea bueno desde el punto de vista del cliente. Podemos alcanzar altos niveles de eficiencia en nuestro silo particular, pero por ejemplo, obligando al cliente a hacer un esfuerzo extra para relacionarse con nosotros.

Además, los clientes no entienden de nuestras métricas ni esfuerzos internos; perciben un nivel de servicio y, además, tienen umbrales propios de qué es bueno y qué es malo, según su experiencia y expectativas.

Así que manos a la obra, trabajemos para dar el mejor servicio posible a nuestros clientes, y no nos obcequemos con llegar al 99,9% en nuestras métricas internas.

Guión: Carmen Pérez Zaballos y Borja Ben

Ilustración: Borja Ben