Empatía
Paredes de cristal que se vuelven opacas cuando trabajamos dentro, ensimismados como un ratón dando vueltas en una rueda giratoria.
Fronteras invisibles que no permiten salir de los cubículos asignados, inmersos en rutinas que no aportan valor; tan solo una justificación del puesto de trabajo.
Es tan fácil centrarse en el status quo y dejarse llevar… Y si eres el informático de la empresa o el financiero, podría haber excusa, pero cuando se trata de departamentos como marketing, calidad, customer experience, operaciones, atención al cliente, social network, comunicación o marca, y tienes gran parte de los servicios subcontratados, el riesgo de alejarte de la realidad de tus clientes es alto.
El contacto con los clientes queda en manos de terceros, y se coordina desde dentro una realidad que se vuelve por momentos ajena, desconocida, medida únicamente a través de KPIs.
Los aspectos cualitativos (los que proporcionan los insights para ir desarrollando y cambiando el rumbo de las actividades y los proyectos), esos se quedan en el camino. Se nos escapan de entre los dedos, firmando contratos en búsqueda de ahorro o en alianzas con proveedores.
El contacto con el cliente, más allá de la venta, tiende a relegarse a puestos de baja cualifacción y sueldo. Personas subcontratadas por otros, formadas por terceros, y con las cuáles no tenemos contacto. Quizá porque consideramos la atención al cliente un gasto y no una inversión que nos ayuda a entender qué continuará requeriendo de nosotros, cómo se siente y qué le duele.
¿Y más allá de la atención al cliente pura? los indicadores son quienes mandan. Se mantiene una aséptica mirada hacia las métricas de las encuestas o a los patrones que el datamining nos proporciona, pero ningún cuadro de mando tiene la voz de un cliente.
¿Y cómo soluciono esto?
Vamos a llamarlo “Rescatar la empatía”.
¿Cuántas veces hemos escuchado de empresas que arrancan grandes iniciativas de contacto con el cliente? Por ejemplo, que personal de Sistemas pasen unos días trabajando junto a un comercial, directivos de marketing cogiendo llamadas en un callcenter o empleados de recursos humanos atendiendo clientes en una de nuestras mil tiendas.
¿Y cuánto dura ese efecto?
Lo siento. No funciona pasar una semana al año fuera de nuestro entorno de fríos datos y cuadros de mando. No cura nuestra empatía hacia el cliente. Sólo funciona una integración total del cliente en el ADN de la compañía.
Llamémoslo coger llamadas en el callcenter una vez a la semana, desde que se entra en la empresa hasta que uno se desvincula. Sí o sí.
Llamémoslo escuchar media hora al día llamadas grabadas y que en nuestro bonus anual aparezcan reflejadas propuestas de mejora (aunque sean ideas locas).
Llamémoslo acompañar a nuestro colega comercial o instalador, una vez cada quince días.
Básicamente, no sirven situaciones temporales o iniciativas con bonito eslógan que no se apliquen de forma permanente. Asumamos que ver la cara a un cliente es el mejor cuadro de mando y a este último sí que lo visitamos cada mañana.
